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旅游环境需优化

2006-02-18 15:51:03
发布者:旅行日志出自:海峡导报浏览:

  近年来,旅游行业呈现出强劲的增长势头,被称为新世纪的朝阳产业。而厦门经过多年来的发展也取得可喜的成绩,旅游业已经成长为厦门的一个支柱型产业。
    旅游业是一项与广大消费者吃、住、行、游等生活密切相关的商品和服务,虽然,旅游市场几年的发展整顿,厦门的旅游环境得到了有序规范,得到了更好的发展。但是,随着消费者维权意识的提高,各种旅游纠纷层出不穷。从2005年的厦门旅游投诉看,比2004年有13%的增长。
    据了解,随着旅游产品的丰富和消费者的日趋理性,消费者对旅游产品的要求就相应提高了,同时也不断地加强了自我保护意识;另一方面,厦门旅游市场上的旅游线路仍然以常规的观光旅游为主,产品之间差异不大使得旅行社之间为吸引更多的游客而竞相压价,由此带来的副作用就是,旅行社的利润率不断下降,同时投诉率也跟着上升。
    为此,在消费者维权意识日渐提高的今天,如何优化环境,保证旅游产品的服务质量、消费者质量成为眼前旅游市场的当务之急。今天是3.15消费者权益日,在旅游市场日益繁盛、游客自我保护意识不断提高的今天,经营者应该进一步保证产品的质量,开发出更加个性化的产品,才能创造出更好的旅游环境。为此,本报特请了一些业内的专家,就旅游环境的优化提出了他们的看法。

背景回放  2005年度旅游投诉

    据了解,2005年厦门旅游质量监督所共接到市民旅游咨询、建议、反映情况等666起,受理旅游投诉193起,不予受理的投诉12起,转办的投诉116起,其中已受理的193起投诉均为国内旅游。

    其中,成功调解的案件为187件,占总投诉量的97%,旅行社质量保证金裁决案件4件,占总投诉量的2%,除正在处理的2件外,为旅游者挽回的经济损失达138252元。
    从总体看,本市全年旅游投诉比2004年增长了13%,投诉案件的复杂性也比往年增强了许多,游客的索赔要求不断加大,维权方式从个人投诉逐渐发展为群体联合投诉、邀请多家新闻媒体介入、或预先咨询甚至聘请律师代理的形式,对旅游行业和旅游质监工作都提出了更高的要求。

规范化、人性化才能持续化

    作为旅游行业发展中必不可少的一个环节,旅行社、酒店、景区都肩负着重要的担子,对于未来产品和服务的销售与环境,每一环都有其自己的观点。
    建发国旅副总经理黄秀云:游客的满意和信任,是保证旅行社永续发展的不竭之源和动力。
    我们的定位应该是消费者、消费与环境两者间桥梁与纽带,在诚信、规范化经营的前提下,推动旅游市场健康、持续、快速发展,为消费者创造更加公平、诚信的消费环境。
    为此,我们制定了“导游规范标准”等制度,以规范员工的行为,形成“诚信旅行社”的风气。同时,配合中消协“消费与环境”的主题,组织各类公益活动,将企业诚信经营体现在与各界的实际互动中。
    旅游集团国际旅行社总经理助理杨子燕:以人为本,优化环境。
    我们的产品是无形的,主要以为游客提供服务为主,因此注重游客的体验和感受是我们不断的追求。在2006年,我们将优化旅游的人为环境,线路设计时更多地强调以人为本,以便满足不同客户的个性化需求。
    当然,旅游的过度消费会给环境带来负面影响,良好的旅游环境也需要游客共同维护。营造良好的旅游环境、尊重目的地居民文化和生活习俗、爱护目的地的自然环境是一个文明游客、友善游客不容推卸的义务和责任。
    日月谷温泉渡假村公关部 林曼娜:制造健康环境。
    3月,我们荣获了“2005年度全国诚信维权先进单位”的称号,这对我们企业是一种鼓励。为此,特别在3·15期间推出阳光行动,即在3·15期间光临日月谷的消费者,只要为日月谷提出宝贵意见与建议,便可共同分享日月谷温泉3·15荣誉,领取特色礼物。
    “生命健康”关系到广大民众的切身利益,是人们最现实、最关心、最直接的利益。为此,我们始终坚持“服务质量让人放心,天然温泉让人放心,水质卫生让人放心,旅游安全让人放心,诚信经营让人放心”的承诺,把健康、休闲的生活理念推向更多的消费者。
    马哥孛罗公关部林虹:环境与消费不是一个必然的对立体。
    酒店的宾客来自世界各地,有着不同的性格和习惯,酒店尽可能减少各类生活用品对环境的污染。同时,倡导健康、环保的消费理念,共同营造健康的消费环境是每一个公民应尽的义务,我们会一直朝着这个方向努力。
    海景皇冠假日酒店Mr.Jim:继续秉承顾客关系服务管理。
    今天的酒店管理已不再局限于只提供基本的客户及餐饮服务。为实现“消费与环境”的和谐发展,我们努力满足不同客户的产品差异性需求,把形似毫无生命的硬件设施转化为生动而充满活力的产品。

游客维权

    3·15的日子里离不开维权的话题,除了旅游业的商家,我们也向相关的旅游质监部门了解了旅游维权的相关信息。
    市旅游质监所有关人士表示,游客在旅游过程中利益受到损害,或有疑问需要咨询时,既可以向当地旅游质监部门投诉,也可以向组团旅行社所在地投诉,还可以向国家旅游局直接投诉。厦门市旅游质量监督管理所开通的投诉电话是5318985,该热线所受理的主要是旅游者对全市各旅游接待单位的投诉、对旅游景区景点投诉、对市属旅行社的服务投诉。主要包括:认为旅游经营者不履行合同或协议的;认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的;认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的;认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的;旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的;其他损害投诉者利益的。
    投诉方式可以分为书面投诉和口头投诉,在填写书面投诉书时应注意字迹清楚明了,并载明:投诉者的姓名及联系电话等资料,同时提供各项书面证据。
    来访或电话投诉的,应随后递交书面投诉书,确有困难的,投诉人应亲自前往质监所进行笔录,并由本人签字确认。
    关于投诉时间问题,既可以说是一种权利,同时亦是一种制约。旅游质量监督所接到投诉后,经审查,不符合受理条件的,将在7日内通知投诉者;符合受理条件的,应当及时调查处理,一般旅游投诉限在10内答复。

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